9月17日，2021年中国汽车售后服务客户满意度调查 （CAACS，简称 “卡思调查”）结果在北京公布。据中国汽车维修行业协会秘书长严波介绍，过去一年汽车行业及售后服务行业发生了颠覆性变革，在数字化、智能化服务变革的推动下，4S店体的客户满意度有所回转；新能源品牌售后服务的不足开始显现；商用车服务站的客户满意度持续下滑。 中国汽车维修行业协会副秘书长盖方表示，卡思调查由交通运输部主管的全国性非营利社团组织中国汽车维修行业协会主办，是行业内最具权威的售后服务调查之一，已经连续13年举行，覆盖全国24个省、53个城市、上千家企业，面对面咨询了几万名消费者。 “一年一度的卡思调查结果为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。希望卡思调查能在行业中树立起权威声音，让车企们对每一次的调查结果充满敬畏感。”盖方在接受中国工业报采访时强调。4S店体系客户满意度小幅提升2021年卡思调查结果显示，调研期内4S店体系的客户满意度得分有所回转，同比去年小幅上升0.23分，4S店线下服务活动逐步恢复。传统品牌4S店在销售利润逐年下降的压力下，开始加大对售后服务的经营力度，通过开展多样化售后服务项目，提升客户满意度，以增加客户黏性。同时，4S店线下服务活动正进行数字化转型，对售后服务的重视程度与日俱增，这些都有效提升了客户对售后服务的满意程度。 盖方透露，随着新能源汽车销量的增加，售后服务的不足开始显现，服务能力支撑现有销量略显吃力。虽然新能源客户对新能源车维修人员技术水平的认可度有所提升，但和其他维修难点相比，维修人员的专业性仍需提高；同时，维修网点数量不足，在一定程度上为客户维修车辆带来了不便。 另外，根据2021年卡思调查结果，仅不到四成的调研客户听说过新能源汽车换电站；超过半数客户在下次购车时可以接受换电或车电分离模式的新能源汽车，没有选择换电模式的客户则主要由于担心换电站分布少、换到质量差的电池而放弃。 对此，盖方认为，新能源汽车品牌要提高售后服务满意度必须在维修网点分布、人员专业性等方面进行完善；此外，新能源服务站在公开透明程度、规范性、便捷性服务等方面也需要提升。商用车服务站客户满意度下滑 本次卡思调查结果还发布了商用车服务站的客户满意度，为84.91，较去年下降0.41分。其中，客车服务站的客户满意度相比去年变化较小；重卡服务站则在公开性、便捷性和人性化等方面的满意度有不同程度的下降。客车维修站的客户有少部分会选择汽配城，这除了价格因素以外，也与维修技术有关。而商用车服务站已经开始改变老旧、落后的传统形象，客户对授权服务站的印象评价相当高，接近九成客户认为维修环境干净整洁，超过半数客户认为维修站工具设备齐全，甚至较为先进。盖方认为，相比4S店，传统商用车服务站在售后服务方面的专业性和人性化服务水平仍有欠缺；商用车服务站由于在公开性、便捷性和人性化方面服务的不足，使得客户满意度在整体上比去年略有降低。 在卡思调查公布的品牌满意度积分榜上，豪华车品牌中，凯迪拉克、一汽红旗等客户满意度领先；在合资品牌中，日系品牌表现优异，广汽丰田卫冕第一位；国产品牌中，上汽乘用车和广汽传祺进步较大，分别位列前两名；新能源品牌中，特斯拉依然保持领先，蔚来汽车跌出前三名；商用车品牌中，安凯客车、一汽解放分别为客车和重卡品牌第一名。 严波表示，目前维修行业仍然存在一定程度的问题，他呼吁4S店在维护市场公正、保护消费者合法权益方面起带头表率作用，以共同促进维修行业向更光明、更规范的方向发展。