“您好，我是新能源车企的技术人员，想咨询电动汽车减速箱油的事，需要选型用的技术参数。”这一天，一位掌握技术选型权的工程师拨通了中国石化润滑油客服中心热线。

20分钟后，他在客服人员指导下，通过后台直接连线技术专家，拿到了参数与建议。“没想到你们能直接对接技术专家，问题一次就解决了。”一个电话让客户对客服中心的专业响应速度有了新的认识。

围绕集团公司“一基两翼三链四新”产业新格局，润滑油公司加速向新能源、新材料、新业态、新赛道延伸。基于传统客服模式已难以适配新能源客户的专业需求，客服中心主动前移服务端口，围绕前线配置与后端支撑双向布局：前端设立新能源专项坐席，选拔工科背景人员接受专项培训，筑牢一线服务关口；后端依托技术服务中心专家资源，建立专家坐席与绿色通道，复杂问题一键转接或快速协办。同时，构建客服、技服、研发三位一体的联合响应机制，实现“一线接诊、后方会诊”，用体系化响应托举“看不见的客户”。